코로나바이러스감염증-19가 창궐한 이래로 정부와 각 지방자치단체에서 사회적 거리두기와 비대면 등을 권장하며 자연스럽게 키오스크의 필요성 역시 증가하게 됐다. 키오스크란 사용자의 주문 접수, 등록, 발권 등을 처리하는 자동화 무인 계산기로 프랜차이즈 음식점, 서점, 카페 등에서 흔히 볼 수 있다. 한국 키오스크의 경우 대부분 터치스크린을 탑재한 무인 주문기 형태로 설치돼 있다. 이외에도 지하철역에 있는 교통카드 충전기나 은행 ATM(현금 자동 입출금기)도 키오스크에 해당된다. 고용주 입장에서는 키오스크와 같은 무인 서비스를 도입하면 최저임금 증가로 인해 부담되는 인건비를 절감할 수 있다. 직원 입장에서는 고객 응대 시 발생할 수 있는 감정 노동 문제를 예방할 수 있다. 고객의 입장에선 상품 구매를 위한 대기 시간이 줄어들어 만족도가 높아질 수 있다. 소비자가 상품을 구매할 때 판매 관련 데이터가 수집돼 재고 관리 역시 간편해진다.

하지만 이렇게 소비자와 직원 모두에게 편리함을 제공하는 무인 서비스에도 허점이 존재한다. 노인, 장애인 등과 같은 정보 취약계층의 접근성을 간과하고 있기 때문이다. 한국정보화진흥원에서 발표한 2019 무인정보단말기 정보접근성 현황조사에 따르면 휠체어에 앉은 사람이 조작할 수 있는 위치에 작동부가 설치된 키오스크의 비율은 25.6%에 그쳤다. 시각장애인도 이용할 수 있도록 시청각 정보를 함께 제공하는 키오스크의 비율은 27.8%에 불과했다. 이러한 설문조사 결과는 정보 취약계층이 무인 서비스를 이용할 때 난항을 겪게 되는 이른바 ‘디지털 빈곤’ 현상을 단적으로 보여주는 지표라고 할 수 있다.

실제로 지난달 9일 진행된 무인 서비스 접근권 증진 촉구 기자회견에서 장애인들이 겪은 차별 사례가 언급되기도 했다. 이들의 목소리에 힘입어 장애인의 키오스크 이용 편의 제고를 위한 ‘장애인차별금지법’ 개정안이 국회 법안심사소위원회에서 의결됐다. 그러나 이 법안이 디지털 빈곤으로 인해 불편함을 호소하는 정보 취약계층의 편의에 큰 도움을 제공할 수 있을지는 미지수다. 이들은 기계화로 인해 빠르게 변화하는 사회에 쉽사리 적응하지 못해 소외되고 말았다. 하루빨리 이러한 허점들을 보완해 모든 이의 편의를 도모할 수 있는 무인 서비스가 널리 이용되는 사회가 오길 바란다.